Kundenservice & Support mit CAS genesisWorld – Ticket-Management, SLA und KI

Zu Vertrieb, Marketing und Projektmanagement gibt es viele gängige Use Cases im CAS genesisWorld. Die meisten Kunden und Interessenten kennen diese Themen gut und haben konkrete Vorstellungen in diesen Bereichen. Weniger bekannt ist es allerdings, dass sie ihr CRM für Kundenservice & Customer Success einsetzen können – und hier kommt die eigentliche Stärke von CAS genesisWorld zur Geltung: Als flexibles CRM-System Made in Germany & Hosted in Germany kann es als All-in-One-Tool eingesetzt werden, das Ihre Kunden in den Mittelpunkt stellt. Was genau CAS genesisWorld als CRM-System im Bereich Kunden-Support zu bieten hat, schauen wir uns in diesem Blogartikel an.

Ein Hinweis vorab: Nicht alle der hier aufgelisteten Funktionen & Services sind in jeder gW-Lizenz enthalten und müssen teilweise gesondert gebucht & bereitgestellt werden. 

Inhaltsverzeichnis

Was CAS genesisWorld im Kunden-Support leisten kann

Bevor es ins Detail geht, fassen wir die wichtigsten Funktionen und Argumente zusammen, warum CAS genesisWorld sich sehr gut dafür eignet, die Plattform für  Kunden-Service oder Customer Support zu sein. Folgende Aspekte sind dabei zu beachten:

• All-in-One-Suite statt Insellösung: Vertrieb, Marketing, Projektmanagement & Service laufen über das gleiche Datenmodell. Ein Kontakt – eine Kundenakte – keine abteilungsspezifischen Datensilos.
• Einfache Bedienung, schnelles Onboarding: Neue Support-Mitarbeitende finden sich schnell zurecht, weil Oberfläche & Logik im „CAS-Style“ gehalten sind.
• Saubere Trennung zwischen interner und externer Kommunikation: Direkt im selben Ticket erfolgt die interne Abstimmung sowie die externe Dokumentation. 
• Antworten direkt im System: Die Module liegen direkt im CRM-System. Ein Wechsel zu E-Mail-Postfach oder externem Ticket-System ist nicht mehr notwendig.
• DSGVO-konform, Hosted & Made in Germany: Die Produkte der CAS Software AG sind vollständig in Deutschland entwickelt. Ein DSGVO-konformes, KRITIS- & NIS-2-fähiges Hosting bieten wir Ihnen gerne an.
• Ein Kontaktpunkt für alle Daten: Eine „Environment of Truth“ löst Informationsasymmetrie ab. Tickets, Ansprechpartner, Produkteinsätze, Verträge, SLAs hängen am selben Datensatz und sind für alle Bearbeitenden mit wenigen Klicks sichtbar.

Funktionsübersicht: Das kann CAS genesisWorld im Service

1. Ticketerfassung über mehrere Kanäle: Anfragen per E-Mail, Service-Portal oder Telefon direkt als Ticket anlegen
2. Service-Portal (Self-Service): Kunden erfassen Tickets selbst und verfolgen den Bearbeitungsstatus online
3. Serviceverträge & Produkteinsätze: Verträge und eingesetzte Produkte direkt am Kontakt dokumentiert
4. Interne/externe Notizen: Trennung von interner Abstimmung und Kundenkommunikation am selben Ticket
5. Automatische Benachrichtigungen: Standard-Mitteilungen bei Statuswechsel, Zuweisung oder Fristüberschreitung
6. Automatisierte Zuweisung*: Business Process Automation verteilt Tickets regelbasiert nach Thema, Kunde oder Priorität
7. Troubleticket-Pools: Ungeklärte Tickets zentral sammeln und gezielt an Teams oder Personen verteilen
8. Zeiterfassung: Automatische oder manuelle Erfassung des Bearbeitungsaufwands je Ticket
9. Auswertungen als Abrechnungsgrundlage: Reports zu Aufwand und Vertragsdeckung dienen direkt der Rechnungsstellung
10. Dashboards über AppDesigner: Individuelle Live-Auswertungen aus den Ticket-Datensätzen ohne Programmierung
11. SLA- und Eskalationsmanagement: Fristen und mehrstufige Eskalationsregeln direkt im Ticket abgebildet
12. Teamplanung für Serviceeinsätze: Terminplanung für Außendiensttermine und Vor-Ort-Einsätze
13. FAQ-Management: Gelöste Tickets fließen in eine durchsuchbare FAQ-Datenbank für Team und Kunden
14. Supportberechtigungen & -sperren: Automatische Sperre des Supports bei abgelaufenen oder nicht gedeckten Verträgen

* Modul „Business Process Automation“ separat buchbar

So funktioniert ein Ticket in der Praxis

Damit wir nicht nur in der Theorie bleiben, schauen wir uns die Entstehung und den Fluss eines Tickets durch das Unternehmen doch mal genauer an:

Team- & Wissensmanagement

Neben dem professionellen Abwickeln von Kundenanfragen bietet CAS genesisWorld weitere, nützliche Funktionen, die den Service-Alltag organisatorisch absichern und technisch begleiten – von der Einsatzplanung im Team bis zum Wissen, das aus abgeschlossenen Tickets entsteht.

Teammanagement

• Teamplanung für Serviceeinsätze: Sind Außendiensttermine und Vor-Ort-Einsätze nötig, lassen die sich direkt aus dem Ticket heraus planen und den passenden Mitarbeitenden zuordnen.
• Produkteinsätze am Kontakt oder Servicevertrag: Welches Produkt in welcher Version bei welchem Kunden im Einsatz ist, ist jederzeit dokumentiert. Das spart im Fall der Fälle Recherchezeit, ist unersetzliches Wissen für die Diagnose und kann bei der Einsatzplanung Zeit & Nerven sparen. 
• Supportberechtigungen inkl. Support-Sperren: Läuft ein Wartungsvertrag aus, kann das System den Support für diesen Kunden automatisch sperren, bis der Vertrag verlängert wurde. Das schützt vor unbezahlten Leistungen.

Wissensmanagement

Jedes gelöste Ticket ist zugleich ein Stück Wissen, von dem man profitieren kann. Das spart beim nächsten Mal Zeit. CAS genesisWorld überführt bearbeitete Tickets automatisch in eine durchsuchbare FAQ-Datenbank.

• FAQ-Datenbank aus abgeschlossenen Tickets: Lösungen müssen nicht neu erarbeitet werden, sondern stehen dem gesamten Support-Team zur Wiederverwendung bereit.
• Interne Suche für schnellere Bearbeitung: Bearbeitende finden vergleichbare Fälle über die Suchfunktion, statt bei wiederkehrenden Anfragen erneut nach der Nadel im Heuhaufen zu suchen.
• Ausgewählte FAQ-Einträge extern veröffentlichen: Bestimmte Anfragen, die häufig gestellt werden, können im Self-Service-Portal freigegeben werden, sodass Kunden Standardfragen gegebenenfalls selbst beantworten können. 

Dashboards & Reports im CRM für Kundenservice

Spezifische Use Cases, die Sie im CAS genesisWorld abbilden können

Fünf Beispiele, die Ihnen zeigen, wie flexibel sich CAS genesisWorld an reale Support-Anforderungen anpassen kann. Mit über 300 Projekten in den vergangenen 20 Jahren ist die ACP Mitteldeutschland Ihr optimaler Umsetzungspartner, um CAS genesisWorld an Ihre Bedürfnisse anzupassen.

1. Automatisches Ticketrouting: Tickets landen je nach Thema, Produkt, Kundenkategorie direkt bei der richtigen Fachgruppe oder der richtigen Ansprechperson – ganz ohne manuelle Vorsortierung.
2. SLA aus der Vertragsverwaltung: Reaktions- und Lösungsfristen werden aus dem hinterlegten Servicevertrag übernommen und automatisch priorisiert.
3. Abrechnung per Report mit Freigabe: Bevor Leistungen fakturiert werden, kann der zuständige Account Manager den Report gegenprüfen und freigeben.
4. Konfigurierbare, mehrstufige SLA-Eskalation: Per Customizing lassen sich Eskalationsstufen abbilden, so wie sie zum Beispiel in ISO-9001-zertifizierten Prozessen gefordert sind.
5. Automatische Reaktionszeitberechnung: Die Zeit zwischen Ticketeingang und erster Reaktion wird automatisch erfasst und ausgewertet, ohne Zusatzaufwand für Bearbeitende.

Künstliche Intelligenz im Customer Success & Kunden-Support

Ob mit dem hauseigenen AI Connect der CAS Software AG oder als Eigenentwicklung – KI-Use Cases stehen in den Startlöchern und können mehrwertstiftend eingesetzt werden. Folgende Beispiele können umgesetzt werden:

• Rechtschreibkontrolle: Antworten werden vor Versand geprüft und korrigiert – ein einfacher & kleiner Use Case, der die professionelle Wahrnehmung Ihres Unternehmens deutlich steigern wird.
• Antwortvorschläge generieren: Auf Basis der internen Notizen können vollständige Antworten für die Kundenanfrage vorgeschlagen werden.
• Automatisierte Dokumentation: Was im First-, Second- und Third-Level-Support intern dokumentiert wurde, lässt sich mit einem Klick als kundenfreundliche Lösungsbeschreibung erstellen.
• Ticketbot: Auf Basis der vielen, beantworteten Tickets lassen sich per Prompt historische Tickets automatisiert analysieren, ob das Problem früher bereits aufgetreten ist und es bereits frühere Lösungsansätze gab. Passende Lösungen werden als Link mitgeliefert.

Fazit – Wo CAS genesisWorld für Customer Success konkurrenzfähig ist

Das marktführende CRM-System für den deutschen Mittelstand bringt allerhand Funktionen und Vorteile mit, um Kunden-Support und Customer Success erfolgreich, strukturiert und professionell abzuwickeln. Für mittelständische Unternehmen und öffentliche Einrichtungen deckt CAS genesisWorld den Support-Alltag in einer umfangreichen Breite ab. Es gibt konkret drei Fragen, die sich jeder stellen muss:

• Lieber eine All-in-One-Suite oder eine Insellösung? Wenn Vertrieb, Marketing, Projektmanagement und Service im selben Datenmodell arbeiten, können extrem viele Mehrwerte gebündelt werden.
• DSGVO-/NIS-2-/KRITIS-Umfeld? Wenn Ihr Unternehmen oder Ihre Branche von hohen Datenschutzanforderungen & sicheren IT-Umgebungen betroffen sind, ist CAS genesisWorld eine der wenigen Lösungen, die dafür alle Grundlagen erfüllen können.
• KI-Anbindung möglich? Die CAS Software AG bietet mit AI Connect viele Möglichkeiten, KI praxisnah anzubinden und Use Cases zu entwickeln. Gleichzeitig zeichnen wir uns als ACP Mitteldeutschland mit methodischem, prozessualem und infrastrukturellem Knowhow aus, um KI mit Mehrwert zu integrieren.

Für Unternehmen, die eine vollwertige Alternative zu separaten ITSM-Tools suchen, ist CAS genesisWorld eine ernstzunehmende Option. Haben Sie Interesse, die Potenziale Ihres CRM für Kundenservice auszuloten? Dann freuen wir uns auf Ihre Anfrage für ein kostenfreies & unverbindliches Beratungsgespräch.