Die Zuständigkeiten und Rollen im CRM-Systems

Die Digitalisierung ist eine der großen Prioritäten des deutschen Mittelstandes. Einer der Schwerpunkte ist die Digitalisierung des Kundenkontakts und der damit verbundenen Auftragsverwaltung und die Abwicklung der Geschäftsprozesse. Dafür ist die Einführung eines CRM-Systems notwendig. Noch vor der Einführung muss jedes Unternehmen die Zuständigkeiten und Rollen im CRM-System klären. 

Mit einem Customer Relationship Management-System – kurz CRM-System – führen Sie eine Software ein, mit der sie jegliche Kundeninteraktion digital nachverfolgen und speichern. Gleichzeitig kann man das System nutzen, um Angebote zu erstellen, zu versenden und nach erfolgreicher Bestätigung die Geschäftsprozesse auszulösen und Projekte zu starten.

Um die Vorteile eines CRM-Systems vollständig auszuschöpfen, müssen Unternehmen klare Rollen und Zuständigkeiten im Zusammenhang mit der Nutzung dieses Systems definieren. Schließlich ist eine CRM-Lösung immer nur so gut wie die Akzeptanz der Mitarbeiter im Unternehmen. Ohne klare Zuständigkeiten ist keine effektive Nutzung möglich.

Warum ist die Klarheit über die Zuständigkeit und Rollen im CRM-System für mittelständische Unternehmen wichtig?

Mittelständische Unternehmen bilden das Rückgrat der deutschen Wirtschaft und stehen oft vor großen Herausforderungen, wenn es um die Implementierung von neuen Technologien oder Software-Lösungen wie CRM-Systeme geht. Dafür kommt man sehr nah an die Wertschöpfungskette des Unternehmens, was Gefahren birgt. 

Eine konkrete Aufteilung der Zuständigkeiten im CRM-System ist entscheidend, um sicherzustellen, dass alle beteiligten Rollen effektiv zusammenarbeiten, Daten korrekt gepflegt werden und Kundenanfragen schnell bearbeitet werden. Das betrifft sowohl die Phase der CRM Einführung als auch die fortlaufende Nutzung und Optimierung Ihrer gebuchten Features.

Hier ist die Zusammenarbeit mit einem externen Partner häufig extrem vielversprechend. Auch wenn das Personal sehr gut ausgebildet ist, kann die Perspektive von Innen heraus den Blick trüben. Die Perspektive von Außen ist dabei oft extrem hilfreich. Gleichzeitig wird es Ihnen helfen, von der Expertise und der Erfahrung eines kompetenten Partners zu profitieren. Wir von der ACP haben bereits über 300 CRM Einführungen bei mittelständischen Unternehmen erfolgreich umgesetzt und wissen ganz genau, worauf es ankommt. 

Die ACP hat dafür den Kompass-Workshop entwickelt. In diesem Format analysieren wir gemeinsam, welche Rollen in Ihrem Unternehmen teilnehmen, wer welche Rolle übernimmt und was die Anforderungen damit einhergehen. Gleichzeitig beschäftigen wir uns intensiv gemeinsam mit den Abläufen und Prozessen, damit Sie Ihr CRM-System effektiv benutzen können. 

Die wichtigsten Rollen und Zuständigkeiten für einen effizienten CRM Einsatz

Durch die Optimierung der CRM-Rollen und -Prozesse können Sie ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

Die Rollen im CRM-Team:

1. Die Geschäftsführung: Die zentrale Aufgabe der Geschäftsführung ist die strategische Ausrichtung des Unternehmens. Dies beeinflusst sowohl die Einführung und Nutzung des CRM-Systems und damit auch die Auswahl & Kosten, die damit einhergehen. Basierend auf Verkaufs- und Kundendaten nutzt die Geschäftsführung ein CRM-System, um die Unternehmensstrategie zu hinterfragen und weiterzuentwickeln. Der konkrete Nutzen des CRM-Systems spiegelt sich in Dashboards mit Einblicken in Umsatz, Kundenzufriedenheit und Erfolgsraten wider. Sie überwacht die Geschäftsentwicklung und sichert die langfristige Planung, um effiziente Prozesse und eine stärkere Kundenbindung zu fördern.
2. Vertriebsleitung (Head of Sales): Die Vertriebsleitung überwacht Verkaufsziele und analysiert CRM-Berichte, um Verkaufsstrategien zu optimieren. Sie motiviert das Team, verfolgt Leads und steuert Verkaufsprozesse. Mit dem CRM behält sie den Überblick über die Pipeline, identifiziert Engpässe und sorgt für eine effiziente Kundenansprache und Zielerreichung.
3. Vertriebsmitarbeiter (Sales & Business Development): Vertriebsmitarbeiter verwalten Leads und Kundenkontakte, erstellen Angebote und verfolgen Verkaufschancen im CRM. Sie dokumentieren Meetings und Kundeninteraktionen, um eine personalisierte Betreuung sicherzustellen. Ein CRM hilft ihnen, stets den Überblick über potenzielle Abschlüsse und Kundenbedürfnisse zu behalten. 
4. Marketingabteilung: Die Marketingabteilung nutzt das CRM zur Planung und Durchführung von Kampagnen. Zielgruppensegmentierung, E-Mail-Marketing und Kampagnenerfolgsmessung stehen im Fokus. Mit CRM-Daten entwickeln sie personalisierte Strategien, verbessern die Sichtbarkeit und optimieren die Ansprache potenzieller Kunden.
5. CRM-Manager: Der CRM-Manager ist für die Implementierung und Optimierung des Systems verantwortlich. Er schult Mitarbeiter, überwacht Prozesse und stellt sicher, dass das CRM optimal genutzt wird. Er koordiniert die Anforderungen der Abteilungen und sorgt für reibungslose Abläufe und eine nahtlose Integration ins Unternehmen.
6. Data Analyst / Data Manager: Datenanalysten verantworten die Qualität der Daten und spielen eine wichtige Rolle bei der Interpretation von CRM-Daten und der Ableitung von Erkenntnissen für das Management und die Geschäftsstrategie. Dazu gehören Finanzen, Vertriebskennzahlen, Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Beziehungen zu anderen Partnern oder Lieferanten und mehr. Diese Position erstellt Dashboards und Reports und unterstützt Anwendende dabei, effektiver zu arbeiten.
7. IT-Administrator: Ein IT-Administrator sichern die Funktionalität und Wartung des CRM-Systems und der verbundenen Applikationen. Sie implementieren Anpassungen, kümmern sich um Schnittstellen zu anderen Tools und garantieren Datensicherheit. Zudem schulen sie Mitarbeiter und stellen den technischen Betrieb des Systems sicher.
8. Kundensupport: Kundenanfragen lassen sich optimal und effizient über ein CRM-System lösen. Tickets, Anliegen und Lösungen werden dokumentiert, um den Überblick zu behalten. Gleichzeitig können Support-Mitarbeitende direkt einsehen, welche Leistungen der Kunde beim Unternehmen eingekauft hat und kann so wesentlich schneller Probleme erfassen und sich mit der Lösung beschäftigen. Schnelle Bearbeitung bzw. kurze Reaktionszeiten und klare Kommunikation und Nachverfolgung sind konkrete Mehrwerte, die der Kundensupport aus einem CRM-System schöpft. Darüber hinaus lassen sich Workflows entwickeln, die Aufgaben oder Teilaspekte von Aufgaben automatisieren können. 
9. Produktmanager: Produktmanager nutzen das CRM, um Feedback von Kunden zu analysieren und Produktanforderungen zu verstehen. Sie identifizieren Marktchancen, verbessern bestehende Angebote und planen neue Produkte. Mit dem CRM stehen ihnen wichtige Daten für strategische Entscheidungen zur Verfügung.

Fazit: Klare Abgrenzungen der Zuständigkeiten steigern die Effizienz Ihrer CRM Lösung

Eine klare Aufteilung der Rollen im CRM-System ist für deutsche Mittelständler von entscheidender Bedeutung, um effiziente Arbeitsabläufe zu gewährleisten, Kundenbeziehungen zu stärken und langfristiges Wachstum zu fördern.

Indem Unternehmen die richtigen Personen mit den richtigen Aufgaben betrauen und klare Prozesse etablieren, können sie das volle Potenzial ihres CRM-Systems ausschöpfen und einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt erlangen.

Starten Sie jetzt mit dem Kompass-Workshop der ACP, um für die Einführung eines CRM-Systems bestens vorbereitet zu sein.