Künstliche Intelligenz im CRM für KMU

Stellen Sie sich vor, Ihr Vertriebsteam weiß, welche Kunden kurz vorm Kaufabschluss stehen – noch bevor der Kunde es selbst weiß. Künstliche Intelligenz bzw. KI im CRM kann Ihnen dabei helfen, Kunden so gut zu verstehen, damit Sie immer genau die richtigen Informationen liefern, um Sales-Zyklen zu verkürzen und die Conversion-Rates so zu optimieren. Das sorgt für mess- und spürbar mehr Vertriebserfolg. 

Kleine und mittelständische Unternehmen stehen unter Druck, KI im CRM nutzen zu wollen, aber nicht die passenden UseCases vorzufinden. Gleichzeitig sind die Zustände der internen Daten und Datenbanken nicht optimal und lassen sich so schlecht für KI UseCases nutzen. Auch die Automatisierung beinhaltet trotz hohem Effizienz-Potenzial hohe Hürden.   

Und genau da liegt die Gefahr: Wer nicht startet, wird nie am Ziel ankommen. Der Schritt in neue Technologien ist überfällig. In diesem Blogartikel erfahren Sie, welche KI-CRM-Features schon existieren, was KI im CRM für Sie für die Zukunft bereit hält und wie Sie jetzt starten. 

Wie KI im CRM funktioniert und was sie braucht

Die gängigen Modelle der Künstliche Intelligenz analysieren große Mengen an Daten mithilfe von Algorithmen. Daraus werden Muster erkannt, die die Basis für getroffene Vorhersagen und Handlungsempfehlungen bilden. In Handumdrehen weiß die KI also alles, was Sie über Jahre hinweg an Daten gesammelt haben – Kundendaten, Präsentationen, Angebote, Produktbeschreibungen, Konzepte – alles. Und genau darin liegt auch die Gefahr:

KI-Modelle können nicht zwischen richtigen und falschen Informationen unterscheiden. Die KI bewertet alle Daten gleich – ob ganz frisch erstellte Pitchdecks oder veraltete Kundenpräsentationen von Mitarbeitenden, die längst nicht mehr im Unternehmen sind. Was Sie also zunächst benötigen, bevor Sie KI-Anwendungen einsetzen, sind strukturierte Daten. 

Mit diesen Daten wird die KI trainiert, damit Ihr Unternehmen und speziell Ihr Vertriebsteam effektiv und erfolgreich damit arbeiten kann. Doch hier endet die Reise nicht: damit die Nutzung von CRM-KI UseCases auch rentabel wird, müssen Sie Ihre Kolleginnen und Kollegen befähigen, mit der KI zu arbeiten. Hier bieten sich KI-Schulungen an, damit die Mehrwerte im Unternehmen maximiert werden. 

Top 5 KI-CRM-Funktionen

Diese KI-Funktionen helfen Unternehmen, ihre Kundenbeziehungen zu optimieren, effizienter zu arbeiten und letztlich ihren Umsatz zu steigern. Wir haben die Features getestet und bewertet:

1. Automatisiertes Lead-Scoring im System

KI-Algorithmen analysieren Kundeninteraktionen und identifizieren potenzielle Leads. Sie bewerten diese Leads basierend auf ihrer Wahrscheinlichkeit, zu Kunden zu werden, und priorisieren für sie für das Vertriebsteam. Die Basis dieser Funktion stellt Ihr eigener Datensatz.

Dieses Feature kann sinnvoll sein, erfordert jedoch auch die initiale Entwicklung von erfahrenen CRM Experten, um alle Datenpunkte im System miteinander zu verknüpfen.

2. Personalisierte Kundeninteraktion

Durch die Analyse von Kundendaten kann die KI personalisierte Empfehlungen und Inhalte bereitstellen. Dies umfasst maßgeschneiderte E-Mails und Follow-up Sequenzen, Empfehlungen und spezielle Angebote, die auf den individuellen Interessen und dem Verhalten der Kunden basieren.

Dieses Feature stellt eine Weiterentwicklung der bisher verfügbaren Tag-basierten Newsletter Sequenzen dar. Nur wenige Unternehmen verfügen jedoch über eine so fortschrittliche und ausgebaute Basis um die Vorteile von KI hier ausschöpfen zu können.

3. Vorhersage von Kundenverhalten

KI nutzt historische Daten und Verhaltensmuster, um zukünftiges Kundenverhalten vorherzusagen. Dies hilft Unternehmen, proaktive Maßnahmen zu ergreifen, wie z.B. die rechtzeitige Ansprache von Kunden, die möglicherweise abwandern könnten. 

Diese Funktion gilt unserer Erfahrungen nach als Experimentell und kann im Praxiseinsatz noch nicht überzeugen.

4. Chatbots und virtuelle Assistenten

KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten können rund um die Uhr Kundenanfragen beantworten, Unterstützung bieten und einfache Aufgaben automatisieren. Sie verbessern die Reaktionszeiten und die Kundenzufriedenheit. 

Je nach Branche lohnt es sich, hier den Aufwand zu betreiben und einen persönlichen Chat zu integrieren. Anspruchsvolle Kunden schätzen einen persönlichen Kontakt mehr denn je zuvor.

5. Analyse von Kundenfeedback

Durch die Analyse von Kundenfeedback und Social-Media-Interaktionen kann die KI das Feedback der Kunden in Echtzeit erfassen. Dies ermöglicht es Unternehmen, schnell auf negative Rückmeldungen zu reagieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dies ist nicht wirklich eine CRM Funktion sondern fällt eher in den Bereich Ticketing, Support und Reputationsmanagement. 

Automatisierung von Routineaufgaben

Die Entlastung der Mitarbeitenden von Routine-Arbeiten ist der Honeypot von KI im CRM. Solche Anwendungsfälle sind beispielsweise Lead Scoring und automatisiertes Lead Nurturing, automatisierte Reports, Automatisierung in der Angebotserstellung, personalisierte E-Mail-Kommunikation oder die Identifikation von Cross- oder Upsell-Potenzial sein. 

Die Automatisierung eben jener Routine-Aufgaben fordert zunächst die Klarheit über den Prozess hinter der Routine-Aufgabe. Erstellen Sie also eine Liste mit den wiederkehrenden Aufgaben und wie zeitintensiv diese sind. Im Anschluss muss der Prozess hinter jeder Aufgabe vereinheitlicht werden. Hier entsteht ein Workflow, der dann im CRM-Tool übersetzt wird. Es wird ein Trigger definiert, der die Ausführung des Workflows startet. Dieser Workflow wird ausgiebig getestet, bevor er vollständig ausgerollt wird. Auch hier ist es regelmäßig notwendig, die Funktionsweise der Workflows sicherzustellen.

Ein Beispiel: Automatisierte Lead-Generierung und Lead Nurturing

Ein Interessent besucht Ihre Website, befindet sich jedoch zunächst in der Awareness-Stufe Ihres Funnels. Er oder Sie füllt ein Formular aus und lädt sich ein Whitepaper runter und erhofft sich daraus Tipps, um effektiver zu arbeiten. Nach der Formulareinsendung (=Trigger) wird automatisch eine E-Mail mit Link zum Download versendet. 

In diesem Whitepaper erfährt der/die Nutzer/-in, dass ein Problem vorliegt, was viele andere Unternehmen auch haben und dass Ihr Produkt eine Lösung für dieses Problem anbietet. Hier bereits Vertriebsmitarbeitende einzubeziehen, könnte den Lead erkalten, da noch keine Kaufbereitschaft vorliegt.

Nun kommt es zum Lead Nurturing – was man in etwa mit Lead Pflege oder Lead Erziehung übersetzen könnte. Nach einer Zeitspanne erhält der Lead eine weitere automatisierte E-Mail mit weiterführenden Informationen zum Thema, die kontinuierlich darauf aufbaut, den Lead stärker in Ihren Funnel zu ziehen. Im Anschluss erfolgt die Einladung zu einem Webinar oder zu einer Live-Demo. Bei erfolgreicher Anmeldung & Teilnahme ist der Lead soweit erzogen, dass nun der Kontakt zum Vertrieb erfolgen kann. 

Das Ergebnis ist ein schlüssiger Prozess, der aus einfachen Formulareinsendungen qualifizierte und kaufbereite Leads entwickelt. Eine Sales-Maschine! 

Unsere Tipps für die Nutzung von KI im CRM

Wir von CRM4Innovators bringen über 20 Jahre Erfahrung im Setup, Konfiguration, Softwareentwicklung im CRM Bereich mit. Dabei arbeiten wir eng mit unseren Kunden zusammen um die Prozesse auf ihre In-house Bedürfnisse anzupassen. Wir kennen die häufigen Herausforderungen, vor denen klein- und mittelständische Unternehmen stehen und haben uns deshalb umfangreich mit der Lösung auseinandergesetzt. Deshalb haben wir hier einige Tipps für Sie, wenn Sie im CRM KI nutzen möchten.

1. Suchen Sie sich einen kompetenten Partner, der über die Expertise sowohl bei KI als auch bei CRM verfügt. Der Blick von Außen und die Erfahrungen, wie man erfolgreiche KI-UseCases im CRM-Umfeld etabliert, ist Gold wert. 
2. Machen Sie Ihre Daten zur Priorität. Falschinformationen oder schlecht strukturierte Daten sorgen dafür, dass KI in Ihrem Unternehmen unbrauchbar wird und sogar geschäftsschädigend sein kann.
3. Etablieren Sie eine Testphase mit einer kleinen Auswahl von Mitarbeitenden: KI UseCases können sehr komplex sein. Nicht jedes Zahnrad wird am Anfang ins andere greifen. 
4. Nehmen Sie Mitarbeitende mit auf die KI-Reise: Neue Technologien & Systeme einzuführen, ist oft nicht so einfach. Motivieren Sie Ihr Kollegium zur Teilnahme.
5. Befähigung im Team: Die Funktionsweise und Bedienung von KI ist eine Fähigkeit, die erlernt werden muss. Führen Sie also Schulungen durch.

Unser Fazit zur künstlichen Intelligenz bei CRM-Systemen

Wie Sie sehen, bietet KI spannende Features die das Potenzial haben, Ihre Effektivität im Vertrieb zu erhöhen. Richtig profitieren werden Unternehmen, die über eine starke Datenbasis als Fundament verfügen. 

Hier kommen wir ins Spiel: Unsere erfahrenen CRM-Experten unterstützen Sie beim Aufbau der Datenbasis, Einführung der Use-Cases oder bei der Schulung von Mitarbeitenden. 

Unser Angebot: Wir entwickeln Ihre CRM Strategie mit Ihnen, kostenlos und unverbindlich!

Wir freuen uns auf Sie!