Vom Kundensupport bis zum CFO: Die Rollen und Zuständigkeiten eines CRM-Systems

In der heutigen hochkompetitiven Geschäftswelt ist eine effektive Verwaltung der Kundenbeziehungen für Unternehmen unerlässlich, insbesondere für deutsche Mittelständler der Industrie, Maschinenbau, Dienstleistung oder Handel – die oft auf enge Kundenbeziehungen und maßgeschneiderte Lösungen setzen. 

Hier kommt das Customer Relationship Management (CRM) ins Spiel, ein System, das es Unternehmen ermöglicht, Kundeninteraktionen zu verfolgen, Daten zu analysieren und Geschäftsprozesse zu optimieren. 

Um die Vorteile eines CRM-Systems vollständig auszuschöpfen, müssen Unternehmen klare Rollen und Zuständigkeiten im Zusammenhang mit der Nutzung dieses Systems definieren. Schließlich ist eine CRM-Lösung immer nur so gut wie die Akzeptanz der Mitarbeiter im Unternehmen. Ohne klare Zuständigkeiten ist keine effektive Nutzung möglich.

Erfahren Sie, worauf es dabei ankommt und welche Rollen grundlegend wichtig sind.

Warum ist die Aufteilung der CRM-Zuständigkeiten für mittelständische Unternehmen wichtig?

Mittelständische Unternehmen bilden das Rückgrat der deutschen Wirtschaft und stehen oft vor großen Herausforderungen, wenn es um die Implementierung von Technologien wie CRM geht. 

Der Versuch, die Einführung ohne Vorkenntnisse im Unternehmen umzusetzen scheitert regelmäßig daran, dass die nötige Erfahrung fehlt und keine klaren Vorgaben herrschen. 

Eine konkrete Aufteilung der Zuständigkeiten im CRM-System ist entscheidend, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter effektiv zusammenarbeiten, Daten korrekt gepflegt werden und Kundenanfragen schnell bearbeitet werden. Das betrifft sowohl die Phase der CRM Einführung als auch die fortlaufende Nutzung und Optimierung Ihrer gebuchten Features.

Warum das Rad neu erfinden? 

Setzen Sie von Beginn an auf bewährte Systeme und einen Partner der Branchenerfahrung mitbringt. Mit über 300 CRM Einführungen in mittelständischen Unternehmen wissen wir genau worauf es ankommt. Von der CRM-Lastenheft Erstellung bis zur Umsetzung.

Die wichtigsten Rollen und Zuständigkeiten für einen effizienten CRM Einsatz

Durch die Optimierung der CRM-Rollen und -Prozesse können Sie ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

Die Rollen im CRM-Team:

1. Der CRM-Manager: Als Produktverantwortlicher für das CRM-System ist der CRM-Manager für die laufende Anpassung und Optimierung des Systems an die spezifischen Anforderungen des Unternehmens verantwortlich. Er stellt sicher, dass das System reibungslos funktioniert und die Mitarbeiter entsprechend geschult werden. Wir übernehmen für Sie auf Wunsch die Rolle des externen CRM-Managers oder stehen Ihnen laufend beratend zur Seite.
2. Vertriebsleitung (Head of Sales): Die Vertriebsleitung überwacht die Vertriebsaktivitäten und nutzt das CRM-System, um Vertriebsprozesse zu optimieren, Umsatzchancen zu identifizieren und Teamleistung zu analysieren. Unsere CRM Branchenexperten wissen genau, welche Vertriebsabläufe sich je nach Branche bewährt haben, und wie die Abbildung der Prozesse individuell in Ihrem System möglich ist. Dafür setzen wir auf eigens entwickelte Lösungen.
3. Vertriebsmitarbeiter (Sales & Business Development) : Die Vertriebsmitarbeiter nutzen das CRM-System täglich, um Kundeninteraktionen zu verfolgen, Angebote zu erstellen und Upselling-Möglichkeiten zu identifizieren. Für flexibles Arbeiten sind unsere Lösungen komplett mobil einsetzbar und können außerdem durch sinnvolle Features ergänzt werden, wie unsere neue Schnittstelle zur digitalen CRM Unterschrift. Wir sprechen Ihre Sprache!
4. Kundensupport (Customer Support): Der Kundensupport verwendet das CRM-System, um Supportanfragen zu verwalten, Kundenbedürfnisse zu analysieren und eine personalisierte Betreuung sicherzustellen. Ziele des Supports sind grundsätzlich die schnelle Bearbeitung von Anfragen sowie eine hohe Servicequalität. Bewährte Workflows und individuelle Anpassungen und Verknüpfungen können dabei Ihre Effizienz sowie Kundenzufriedenheit deutlich erhöhen.
5. Marketingmanagement: Das Marketingmanagement nutzt das CRM-System, um Marketingkampagnen zu planen, Lead-Conversion zu analysieren und Marketingstrategien zu optimieren. Auch Marketing Automationen wie Email Marketing Kampagnen können direkt aus Ihrem System heraus gesteuert werden. Lernen Sie jetzt mehr darüber welche die bestem CRM Systeme für Ihren Bedarf sind.
6. Datenanalyse und BI: Datenanalysten spielen eine wichtige Rolle bei der Interpretation von CRM-Daten und der Ableitung von Erkenntnissen für das Management und die Geschäftsstrategie. Dazu gehören Finanzen, Vertriebskennzahlen, Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Beziehungen zu anderen Partnern oder Lieferanten und mehr. Wir unterstützen Sie dabei die benötigten Daten zu erfassen und sinnvoll darzustellen. In größeren Unternehmen werden dafür eigene Stellen wie z.B. Business Intelligence Analysten eingesetzt.
7. Die Rolle des CFO und anderer Führungskräfte: Die Führungskräfte nutzen CRM-Daten, um strategische Entscheidungen zu treffen und das Unternehmen auf Kurs zu halten. Der CFO benötigt Einblicke in die Umsatzentwicklung und die Auswirkungen von Vertriebs- und Marketingaktivitäten auf die finanzielle Leistungsfähigkeit des Unternehmens. Individuell nach Branche können wir Ihr System mit vorkonfigurierten Reports ausstatten die auf Knopfdruck zur Verfügung stehen. Sie sparen sich Entwicklungskosten und Experimente. Setzen Sie auf einen erfahrenen Partner der die wichtigsten CRM KPIs Ihrer Branche kennt und darstellen kann.

Fazit: Klare Abgrenzungen der Zuständigkeiten steigern die Effizienz Ihrer CRM Lösung

Eine klare Aufteilung der CRM-Zuständigkeiten ist für deutsche Mittelständler von entscheidender Bedeutung, um effiziente Arbeitsabläufe zu gewährleisten, Kundenbeziehungen zu stärken und langfristiges Wachstum zu fördern.

Indem Unternehmen die richtigen Personen mit den richtigen Aufgaben betrauen und klare Prozesse etablieren, können sie das volle Potenzial ihres CRM-Systems ausschöpfen und einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt erlangen.

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