CRM Einführung Kosten: Diese 5 Faktoren beeinflussen das Pricing und laufende Kosten

Bei der Entscheidung für einen CRM Anbieter spielen neben dem notwendigen Funktionsumfang auch die Kosten eine erhebliche Rolle. Dabei gibt es zahlreiche Pricing-Modelle, die insbesondere für diejenigen, die sich erst neu mit der Thematik befassen, verwirrend sein können.

In diesem Beitrag bringen wir Licht ins Dunkel und zeigen Ihnen genau auf, an welchen Stellen Kosten bei einer CRM-Einführung entstehen. 

Wir gehen auf die wichtigsten Kostenblöcke ein, und helfen Ihnen bei der Beantwortung der entscheidenden Fragen in diesem Zusammenhang, wie beispielsweise ob Sie eine Lizenz kaufen oder mieten sollten, ob eine Cloud oder On-Premise Lösung für Sie die richtige Wahl ist und welche Dienstleistungen für die Implementierung Ihres CRM tatsächlich notwendig sind. Dabei geben wir Ihnen auch preisliche Orientierungswerte mit an die Hand, die für einen Anbietervergleich besonders wertvoll sind. 

Wenn Sie die entsprechenden Kostenblöcke bei der CRM Einführung kennen, können Sie sich eine bessere Übersicht über die verschiedenen Systeme verschaffen und die Kosten besser miteinander vergleichen. So werden Sie einen Anbieter finden, der Ihnen nicht nur den perfekt auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen Funktionsumfang, sondern auch einen attraktiven Preis bietet. 

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Was ist ein CRM System und wie hilft es Ihrem Unternehmen?

CRM ist eine Abkürzung für den englischen Begriff “Customer Relationship Management”. Übersetzt bedeutet das “Kunden-Beziehungs-Management”.

Ein CRM-System unterstützt Ihre Mitarbeiter dabei, die Kunden, Interessenten, Partner und Lieferanten, letztlich alle Kontakte, mit denen Ihr Unternehmen in Geschäftsbeziehungen steht, konsequent in den Mittelpunkt zu stellen und optimal zu verwalten.

Alle Unternehmensaktivitäten und sämtliche Informationen, darunter auch die gesamte interne und externe Kommunikation, können automatisiert im CRM System gespeichert, organisiert und bei Bedarf von jedem Mitarbeiter gleichzeitig und jederzeit aufgerufen werden. So können Sie Ihre Kunden optimal betreuen und Ihre Arbeit effizienter gestalten.

Welche Faktoren beeinflussen die Kosten eines CRM Systems?

Die klassischen CRM Grundfunktionen wie Adressmanagement, Aktivitätenmanagement, Reporting und 360° Blick über alle Aktivitäten bieten in der Regel alle CRM Systeme an. Die meisten Systeme sind modular aufgebaut, wobei zusätzliche Funktionen jederzeit hinzugebucht werden können. 

Je nach Anbieter und CRM Lösung gibt es hier jedoch eine Vielzahl an Preis- und Nutzungsmodellen. Damit Sie die unterschiedlichen Möglichkeiten gegenüberstellen und vergleichen können, finden Sie im Folgenden einen Überblick über die wichtigsten Kostenfaktoren.

CRM Kosten-Faktor #1 – Software-Lizenzen

Starten wir mit den Software-Lizenzen. Die gängigsten Pricingmodelle sind Lizenzkauf, Lizenzmiete und Lizenzfinanzierung.

Kauf der CRM Lizenz 

Die erste Möglichkeit besteht darin, eine Lizenz einmalig zu kaufen. Die Kosten variieren hier je nach Funktionsumfang, ausgewählten Modulpaketen und Anzahl der Nutzer, wobei die Lizenz beliebig auf verschiedene Mitarbeiter übertragen werden kann. Dieses Modell wird auch “Personenbezogene (Named User) Lizenz” genannt.

Der Lizenzkauf hat den Vorteil, dass die Kosten für das Programm von Vornherein eindeutig feststehen. Allerdings setzt dieses Modell eine gewisse Liquidität voraus, da beim Kauf der Lizenz direkt die meist nicht gerade niedrige Kaufsumme auf einmal anfällt.

Miete der CRM Lizenz 

Um nicht sofort diesen hohen Betrag zahlen zu müssen, kann eine Lizenz auch gemietet werden. Dabei gehen die Lizenzen nicht in den Besitz des Unternehmens über, sondern stehen dem Unternehmen so lange zur Verfügung, wie dafür die entsprechende Miete entrichtet wird. 

Mietpreise einzelner oder Paketpreise der verschiedenen Softwaremodule belaufen sich dabei je nach Funktionsumfang, Modulen und CRM Anbieter auf ca. 30 bis 150 Euro pro Monat und User.

Viele CRM Anbieter bieten keinen Kauf, sondern lediglich die Miete an. Zwar zahlen Sie dadurch keine hohen Anschaffungskosten zu Beginn, allerdings läuft die Miete so lange wie die CRM Software genutzt wird, das heißt auch noch über den Zeitpunkt hinaus, an dem die Software bereits abbezahlt wurde. Somit entstehen bei der Lizenzmiete langfristig unter Umständen noch höhere Kosten.

Finanzierung der CRM Lizenz 

Anstelle der Lizenzmiete bieten viele Anbieter daher die Möglichkeit, die CRM Software zu finanzieren. 

Der Softwarekauf, CRM Dienstleistungen, Systemanpassungen und alle weiteren Kosten, die eine CRM Einführung mit sich bringt, werden so auf eine von Vornherein festgelegte Zeit mit gleichbleibenden monatlichen Finanzierungsraten aufgeteilt. Die erste Rate ist üblicherweise fällig, wenn die Nutzung der CRM Software beginnt. 

Übergangsphasen können so finanziert und die Liquidität Ihres Unternehmens gewährleistet werden.

Vergleichen Sie mit unserem Excel-Kostenkalkulator, wie Sie bei einem Software-Kauf sparen können. Der Excel-Kostenkalkulator stellt Preismodelle gegenüber und vergleicht die Kosten über einen Zeitraum von 5 Jahren. Kontaktieren Sie uns dafür gerne! 

CRM Kosten-Faktor #2 – Cloud vs. On-Premise

Ein weiterer Faktor beim Thema Kosten ist die Art der Bereitstellung der CRM Software. Hier können Sie zwischen drei verschiedenen Modellen wählen: Public Cloud, Private Cloud und On-Premise.

Public Cloud CRM Lösung – Definition, Vorteile & Nachteile

Bei der Public Cloud Lösung stellt der Software Anbieter die gesamte IT-Infrastruktur, den Speicherplatz und die CRM-Software über das Internet bereit.

Vorteile:

• Dienstleister für Bereitstellung der IT-Ressourcen verantwortlich
• Bessere Skalierbarkeit der Dienste
• Schnelle und garantierte Verfügbarkeit (SAS Modell Software-as-Service)
• Keine komplexe Inhouse IT-Infrastruktur und Durchführung von Updates erforderlich

Nachteile:

• Der Standort der Server ist nur sehr begrenzt bestimmbar. Wo die Daten liegen, ist häufig nicht eindeutig
• Keine Einflussmöglichkeit auf Schutz der gespeicherten Daten vor unautorisiertem Zugriff
• Konstante, schnelle Internetverbindung notwendig für optimale Verbindungen
• Abhängigkeit von Dienstleistern

Private Cloud CRM Lösung – Definition, Vorteile & Nachteile

Bei der Private Cloud stehen die Server der CRM Software in einem Rechenzentrum des CRM Dienstleisters und werden exklusiv für den Kunden bereitgestellt. Die gesamte IT-Infrastruktur wird vom Dienstleister verantwortet.

Vorteile:

• IT-Ressourcen werden flexibel, je nach Bedarf bereitgestellt oder deaktiviert
• Kostenersparnis durch Skalierbarkeit der Dienste (Autoscaling)
• Schnelle und garantierte Verfügbarkeit (SaaS Modell Software-as-a-Service)
• Keine komplexe Inhouse IT-Infrastruktur und Durchführung von Updates erforderlich
• Eindeutiger Standort des Servers

Nachteile:

• Evtl. höhere Kosten, jedoch schwierig zu vergleichen, da Anbieter von Public Cloud Lösungen in der Regel All-in-One-Lösungen zusammen mit der Software anbieten
• Konstante, schnelle Internetverbindung notwendig für optimale Verbindungen
• Abhängigkeit von Dienstleistern

On-Premise CRM Lösung – Definition, Vorteile & Nachteile

Bei einer On Premise Lösung steht die eigene Hardware (Server) im Unternehmen und wird vor Ort eigenverantwortlich betrieben. Das Unternehmen ist somit selbst verantwortlich für die gesamte Bereitstellung der internen oder externen IT-Infrastruktur.

Vorteile:

• Schutz, Kontrolle und Datenhoheit über alle Daten 
• Potenzielle Sicherheitsrisiken auf den Missbrauch von Daten sind erheblich minimiert
• Maßgeschneiderte Sicherheitslösungen sind implementierbar
• Individuelle Anpassung an ein Unternehmen möglich

Nachteile:

• Eigene IT-Infrastruktur und Personal mit damit verbundenen hohen Kosten notwendig
• Höherer Wartungsaufwand
• Schnelle und einfache Skalierbarkeit bei Bedarf aufwendig
• Onlineverfügbarkeit der Daten aufwendig und schwierig

CRM Kosten-Faktor #3 – Dienstleistungen in der Einführungsphase

Auch die veranschlagten Kosten für Dienstleistungen, die in der Einführungsphase genutzt werden, beeinflussen die Preiskalkulation. Sie hängen einerseits von den Anforderungen des Kunden ab, variieren allerdings auch sehr stark je nach System und Anbieter. Was kann im Standard realisiert werden? Und welche Anforderungen müssen angepasst und möglicherweise sogar programmiert werden? 

Je nach Anforderungen können folgende Leistungen erforderlich sein:

• Allgemeines Projektmanagement 
• Anpassung der CRM-Software entsprechend der Anforderungen
• Workshop zur Erstellung eines DV-Konzeptes (IT-Infrastruktur und Datenverarbeitung)
• Workshops zur Erstellung eines Fachkonzeptes (Prozessworkshop)
• Schulungen Administrator, Key-User, normale User (je nach Schulungskonzept z.B. Train-the-Trainer)
• Workshop für die Anbindung anderer Systeme wie ERP oder DMS
• Abschluss eines Wartungsvertrags mit Dienstleistungskontingent

Es empfiehlt sich, vor der Einführung die Dienstleistungsaufwände bei den CRM Anbietern anzufragen und miteinander zu vergleichen. Aufgrund der unterschiedlichen Vorgehensweisen und Einführungskonzepten ergeben sich hier häufig große Unterschiede.

Folgende Richtwerte können Sie hierbei heranziehen:

• Projektkoordination bei der Durchführung einer CRM-Einführung – Je nach Umfang ca. 3 bis 6 Personentage
• Workshops um Anforderungen mit CRM Dienstleister zu definieren – ca. 0,5 bis 1 Personentage (0,5 bis 1 Tag pro Thema oder Abteilungsanforderungen)
• Schulungen und Workshops – je nach Anforderung und zur Verfügung stehender Mitarbeiter ca. 0,5 Personentage bis 1 Tag pro Anwenderkreis / Abteilung

CRM Kosten-Faktor #4 – Interne Aufwände bei der CRM Einführung

Bei einer CRM Einführung ist das gesamte interne Organisationsmanagement, von der Anbieterauswahl bis hin zur Projektumsetzung sehr wichtig.

In vielen Unternehmen haben die Mitarbeiter nur bestimmte Zeitressourcen zur Verfügung, die mit dem Tagesgeschäft vereint werden müssen. Es ist daher wichtig, Mitarbeiter zu benennen, die für bestimmte Themen während der CRM Einführung verantwortlich sind und als Ansprechpartner bei Fragen für den externen CRM-Dienstleister zur Verfügung stehen.

Benennen Sie idealerweise einen CRM Projektmanager für die fachlichen CRM Anforderungen (Vertriebsleitung bzw. Key-User) und einen technischen Ansprechpartner für sämtliche technischen Themen (häufig der IT-Verantwortliche). Dabei kann der CRM Manager auch gleichzeitig Key-User sein und/oder die Aufgaben des Projektleiters übernehmen.

CRM Kosten-Faktor #5 – Service und Wartungsmodelle

Aber auch nach Implementierung des CRM Systems können weitere Kosten durch Service und Wartung anfallen, die sich je nach gewähltem Modell unterscheiden.

Kosten bei Lizenzkauf

Wie bei jeder Software-Implementierung machen die Lizenzkosten nur ca. 35% der Gesamtkosten aus. Hier können weitere Kosten für folgende Leistungen anfallen:

• (Jährlicher) Updateservice Vertrag von ca. 18% der genutzten Lizenzen
• Support, Hotline etc.
• Internes oder externes Hosting 
• Update Dienstleistungen 

Kosten bei Lizenzmiete

Alternativ bietet sich die Lizenzmiete an, bei dem in der Regel keine weiteren Kosten als die Lizenzmiete anfallen. Folgende Wartungs- und Serviceleistungen sind bereits enthalten:

• Automatische Updates und Neuerungen
• Public Cloud 

Anwenderfragen und Schulungen werden jedoch meist gesondert in Rechnung gestellt.

Wichtiger Tipp zur Klärung der CRM Kostenfrage – Proof-of-Concept Workshop 

Bevor sie sich für einen Anbieter entscheiden, geben Sie einen bezahlten Proof-of-Concept Workshop mit einem oder maximal zwei Anbietern in Auftrag. 

Dabei handelt es sich um einen zweitägigen Kurs mit zwei CRM Beratern in Ihrem Unternehmen mit anschließender Dokumentation. 

Die Kosten hierfür werden Ihnen in der Regel bei einer Beauftragung angerechnet.

Der Proof-of-Concept Workshop dient der genauen Prüfung der Realisierbarkeit Ihrer Anforderungen an das CRM für die Einführungsphase und klärt die Frage, welche Kosten entstehen werden. Er unterstützt bei der Entscheidungsfindung der gesamten CRM Projektumsetzung und hilft dabei, unnötige Kosten, die das Budget schon in der Einführungsphase aufblasen, zu vermeiden.

 Zusätzliche Anforderungen und die damit verbundenen zusätzlichen Kosten werden so eindeutig ermittelt, von der Einführungsphase klar getrennt und so möglicherweise in die zweite oder dritte Projektphase geschoben.

Fazit CRM Kosten – Kostenfaktoren vergleichen und perfekten Anbieter finden

Bei der Auswahl des passenden CRM Systems kommt es neben den Funktionen auch auf die Kosten an. Bei der Vielzahl von CRM Systemen ist es wichtig, die verschiedenen Kostenfaktoren zu kennen, um die Einführungskosten miteinander vergleichen zu können. Nur wer die Kostenbereiche überblickt, wird entscheiden können, welche CRM Software am besten zum Unternehmen passt und auch finanzierbar ist.

Für einen dieser Kostenfaktoren, der Entscheidung zwischen Lizenzkauf und miete, stellen wir Ihnen unsere 5-Jahresbetrachtung zur Verfügung. Hier können Sie verschiedene CRM Softwareanbieter und Preismodelle miteinander vergleichen, ganz ohne jegliche Verpflichtung. 

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