CRM Lastenheft Erstellung in 4 Schritten + kostenfreie Download-Vorlage

Ein fundiertes CRM-Lastenheft ist von entscheidender Bedeutung, um das geeignete CRM-System für Ihr Unternehmen und Ihre Teammitglieder zu identifizieren sowie den passenden CRM-Partner auszuwählen.

Das CRM-Lastenheft begleitet Sie und Ihr Projektteam durch den gesamten Prozess der CRM-Einführung und legt die Ziele fest, die mit dem CRM-System erreicht werden sollen.

Unsere Schritt-für-Schritt-Anleitung zeigt Ihnen, welche Elemente in einem CRM-Lastenheft unverzichtbar sind, und wie Sie es an die individuellen Prozesse und Abläufe Ihres Unternehmens anpassen können. 

In diesem Beitrag erfahren Sie genau, worauf es ankommt, welche Fehler Sie vermeiden müssen, und welche Schritte Sie durchlaufen werden. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihr eigenes Lastenheft als Dokument erstellen.

Alternativ: Nutzen Sie gerne unsere eigens entwickelte CRM-Lastenheft Vorlagen und Fragenkataloge, die wir Ihnen kostenfrei zur Verfügung stellen. Hier geben wir Ihnen unser geballtes Wissen aus +20 Jahren Erfahrung mit. Klicken Sie hier um den Fragenkatalog oder das Lastenheft kostenfrei anzufordern.

Los geht’s: Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihr eigenes Lastenheft erstellen. Nach diesem Beitrag wissen Sie genau, worauf es ankommt und wie Sie vorgehen müssen.

Definitionen: CRM-System, CRM-Lastenheft, CRM-Fragenkatalog

Ein System für das Customer Relationship Management (CRM), auch als Kundenbeziehungsmanagementsystem bezeichnet, ist eine Software, die sämtliche Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kontakten zentral steuert. 

Es unterstützt die Mitarbeiter dabei, eine kontinuierliche Beratung und optimalen Service für Kunde, Interessenten oder andere Vertragspartner zu ermöglichen.

Durch die Auswertung sämtlicher Informationen optimiert ein CRM außerdem die internen Geschäftsprozesse, bietet Entscheidungshilfen, identifiziert Verkaufspotenziale und trägt, wenn richtig umgesetzt, insgesamt zur Umsatzsteigerung bei.

Ein CRM-Lastenheft fasst somit alle Anforderungen zusammen, die ein Unternehmen an ein CRM-System stellt. Das Lastenheft dokumentiert Ihre Bedarfsanalyse.

Es wird als Projektvorlage zur Einführung verwendet und definiert die Erwartungen an ein CRM-System idealerweise von allen Mitarbeitern und beteiligten gemeinsam. Es bildet die Grundlage für die Abstimmung von CRM-Funktionen, Prozessen, dem Zeitplan und liefert detaillierte Informationen zu allen Projektaspekten.

Das CRM-Lastenheft wird auch oft als Anforderungsspezifikation, Anforderungskatalog, Produktskizze, Kundenspezifikation oder Anwenderspezifikation bezeichnet.

Der Fragenkatalog ist unsere vereinfachte Variante des Lastenheftes. Hiermit können Sie in wenigen Fragen den Funktionsumfang grob eingrenzen. Somit kommen Sie häufig schneller und einfacher, und unverbindlich an das Feedback Ihrer Kollegen.

Warum ein CRM-Lastenheft überhaupt notwendig ist

Mit dem CRM-Lastenheft teilt ein Unternehmen mit, welche Leistung und Funktionen es von dem CRM-System erwartet. Das Lastenheft wird dabei komplett in Abhängigkeit der tatsächlichen Bedürfnisse erstellt und ermöglicht einen neutralen Blick auf die Ausgangssituation.

Jeder Projektbeteiligte, intern wie auch extern, erhält damit eine kompakte Übersicht einer eindeutigen CRM-Zieldefinition und der damit verbundenen Pflichten, die es gilt umzusetzen.

Ein CRM-Lastenheft sollte sicherstellen, dass es keine Interpretationsmöglichkeit der CRM-Anforderungen gibt. Entscheidend ist daher die Verwendung präziser und allgemeinverständlicher Begriffe und Beschreibungen.

Seitens der CRM Softwareanbieter erhalten Sie oft eine Vielzahl spannend klingender Features, Benefits und Funktionsbeschreibungen. Wir empfehlen, diese zunächst aussen vor zu lassen, und mit einem Lastenheft zu starten. So verhindern Sie, sich in den Features zu verirren, und haben von Beginn an Ihre tatsächlich benötigten Abläufe im Blick. 

Ein CRM-Lastenheft bringt Klarheit und stärkt Ihr Team

Häufig herrscht intern unsicherheit, welche Lösungen es gibt, welche Funktionen attraktiv klingen oder ähnliches. Das Durchlaufen eines CRM Lastenheftes schafft Klarheit und Frieden. Denn so können Sie alle beteiligten an Board holen, und von Beginn an Teil des gemeinsamen Projektes machen. Ein CRM System läuft im Alltag durch viele Hände unterschiedlicher Funktionen, und muss diverse Anforderungen und Wünsche gleichermaßen bedienen.

Weiter hilf ein CRM System Ihnen im Unternehmen:

• einen Überblick über die eigenen Bedürfnisse und Anforderungen der unterschiedlichen Abteilungen zu erhalten.  
• abteilungsspezifische Prozesse und Abläufe festzuhalten.
• ein systematisches Vorgehen einzuhalten, wenn es um die Auswahl des richtigen CRM-Systems geht.
• bei der Identifizierung der geeigneten CRM-Systeme und Anbieter.

Ein CRM-Lastenheft hilft dem externen CRM-Dienstleister:

• sicherzustellen, dass Sie im Unternehmen die Eckpfeiler des CRM-Projektes abteilungsübergreifend verstanden zu haben.
• erste Angebote zu erstellen, um Ihnen eine erste Einschätzung zu verschaffen.
• Ihre Prozesse zu verstehen und zu skizzieren um diese als Präsentationsgrundlage zu verwenden.
• gemeinsam mit dem Aufraggeber die Zeitleiste und Meilensteine des CRM-Einführungsprojektes zu bestimmen.

Der Nutzen eines detaillierten CRM-Lastenheftes ist vielfältig. Die Erstellung kann deshalb auch entsprechend zeitintensiv sein. Doch der Aufwand lohnt sich.

Es gibt je nach Zeitbudget und Manpower unterschiedliche Ansätze für die Erstellung eines CRM-Lastenheftes, damit eine Ausarbeitung auf jede Unternehmensgröße angepasst werden kann. 

Bei CRM4Innovators machen wir es Ihnen leichter, und stellen Ihnen zusätzlich den sog. Fragenkatalog zur Verfügung, eine vereinfachte Form des Lastenheftes welche übergangsweise bzw. Zum Einstieg das Abfragen Ihrer Bedürfnisse vereinfacht. 

Fordern Sie das Lastenheft sowie den Fragenkatalog einfach hier an

Die Erstellung des Lastenheftes wird nicht im Alleingang des CRM-Projektmanagers realisiert.

Ein gutes Lastenheft wird im Team entwickelt. Jeder Mitarbeiter, der mit dem CRM arbeitet, sollte die Ziele der CRM-Einführung kennen und mittragen.

Nur so wird Ihr CRM-Projekt erfolgreich.

In 4 Schritten Ihr eigenes CRM-Lastenheft erstellen

Erstellt wird das Lastenheft von den Mitarbeitern des Auftraggebers oder auch von einem externen Berater. Dieser sollte jedoch die Anforderungen an ein CRM-System und die internen Prozesse des Unternehmens sehr gut kennen. 

Wenn Sie mit der CRM-Projektleitung betraut wurden, helfen Ihnen folgende Punkte das CRM-Projekt anhand eines CRM-Lastenheftes Schritt für Schritt zu planen.

Schritt 1 – Lastenheft Dokument anlegen

Der Startschuss: Erstellen Sie jetzt das Lastenheft: In der Regel ein einfaches Word Dokument mit einem Inhaltsverzeichnis. 

Wir beginnen mit dem ersten Lastenheft Abschnitt, der Bestimmung Ihrer geschäftlichen Zielsetzungen, sowie Ihrer grundsätzlichen erwartungen an Ihr CRM Projekt.

Allgemeine betriebliche Zielsetzung:

• Welches Ziel verfolgt Ihr Unternehmens mit einer CRM-Einführung?
• Welche Ergebnisse erwarten die einzelnen Abteilungen – Wie und wo soll Zeit, in den alltäglichen Routinearbeiten, eingespart werden.
• Gibt es ein zu berücksichtigendes Budget für die Einführungsphase und der Ausbauphasen?
• Wer sind die internen Projektbeteiligten inklusive Ihrer Aufgaben?

Spezifische CRM-Projektinhalte:

• Welche Anforderungen gehören in das CRM-Einführungsprojekt? 
• Wann fangen die abteilungsspezifischen nächsten Projektteilabschnitte an. 
• Festlegung des Budgets der Einführungsphase bzw. der Folgekosten der CRM-Ausbaustufen.
• Welche Meilensteine sollten in der CRM-Einführungsphase festgelegt werden?
• Wann ist der Go-Live Termin der CRM-Software.
• Finden Sie weitere Inhalte heraus, die für Ihr individuelles CRM-Lastenheft notwendig sind.

Schritt 2 – Dokumentation der gewünschten CRM Funktionen

• Welche CRM-Funktionen sind für die Abteilungen wichtig und werden auch wirklich benötigt?
• Welche CRM- Funktonen benötigen die einzelnen Abteilungen?
• Legen Sie fest, welche Abteilungen in das Einführungsprojekt gehören und welche in die zweite, oder dritte Ausbaustufe.
• Sprechen Sie uns gerne an und wir schicken Ihnen unsere CRM-Funktionsvorlage kostenlos zu.

Schritt 3 – Prozessaufnahme der Abteilungen

• Organisieren Sie Interviews mit den Abteilungen, die mit einem CRM arbeiten werden.
• Nehmen Sie die abteilungsspezifischen Prozesse auf. Skizzieren Sie z.B. die Phasen im Vertrieb vom Erstkontakt bis zum Verkauf ihres Produktes oder Dienstleistung.
• Erstellen sie einen Stufenplan welche Inhalte zur CRM-Einführung und zu den nächsten Ausbauschritten gehören.
• Berücksichtigen eventuell auch gleich die Abteilungen die erst in den folgenden CRM-Ausbauschritten an das CRM angebunden werden.

Damit ist das Lastenheft inhaltlich bereits abgeschlossen. Punkt 4 bezieht sich auf die weitere Vorgehensweise nach Erstellung.

Schritt 4 – Verteilen Sie das CRM-Lastenheft

• an die entsprechenden Abteilungsleiter und an die entsprechenden Mitarbeiter.
• zur Freigabe an die Geschäftsleitung.
• an alle CRM-Anbieter die auf Ihre Liste stehen
• Auch wenn dieser Schritt über die eigentliche Lastenheft-Erstellung hinausgeht, schließt es den Auswahlprozess eines CRM-Systems ab.

Bei CRM4Innovators betreuen wir Sie entlang aller genannter Schritte. Kontaktieren Sie uns jetzt für ein unverbindliches Kennenlerngespräch und erhalten Sie unsere Lastenheft Vorlage kostenfrei!

Weitere Tipps rund um die CRM-Lastenheft Erstellung

Mit über 20 Jahren Erfahrung und zahlreichen CRM Projekten in verschiedenen Branchen, wissen wir genau welche Erfokgsfaktoren entscheidend sind. Aber auch welche Fehler unbedingt vermieden werden müssen.

Team mit einbeziehen um Frustration zu vermeiden

Stellen Sie sicher, dass die Entscheider aber auch die Mitarbeiter, die später mit dem neuen CRM-System arbeiten werden, mit den Inhalten des CRM-Lastenheftes vertraut sind. Wir empfehlen, das Lastenheft im gesamten Unternehmen zu verteilen, vom Manager bis zum Praktikant soll jeder ermutigt werden sich hier einbringen zu dürfen!

So kann gegebenenfalls nachjustiert werden und die Beteiligten werden schon in dieser Phase mit Vorfreude auf das System involviert. Ein häufiger Fehler den wir sehen ist es, wenn nur Manager oder Entscheider im Alleingang das Lastenheft bestimmen. Das führt zu Frustration bei Mitarbeitern die evtl. Hinterher Kontaktpunkte mit dem CRM System haben werden, oder schon Verbesserungsideen parat hatten.

Aus CRM-Beteiligten CRM-Fans machen 

In jedem CRM-Projekt gibt es Mitarbeiter, die eine CRM-Einführung begrüßen. Sie erkennen sofort den Nutzen eines CRM-Systems und die damit verbundene Zeitersparnis in Ihrer täglichen Arbeit.

Doch es gibt auch Kollegen, die aus den unterschiedlichsten Gründen einer neuen Software skeptisch gegenüberstehen.

Machen Sie diese Mitarbeiter zu Fans des neuen CRM-Systems und nehmen Sie ihre Einwände und Anregungen ernst. Fragen Sie detailliert nach, welche CRM-Funktionen für sie im täglichen Arbeiten hilfreich sind und welche nicht. 

Die Einwände auf die Sie keine Antworten haben, geben Sie an Ihren CRM-Dienstleister weiter.

Dieser kennt die Antworten aus anderen CRM-Projekten und kann sie entkräften.

Fühlen sich ihre Mitarbeiter in ihren Bedürfnissen gehört, kann das bereits einen großen Unterschied im weiteren Verlauf machen, unabhängig von der tatsächlichen Umsetzbarkeit.

Unsere beiden Lastenheft-Vorlagen in der Übersicht

Wie bereits erwähnt, bieten wir unseren Kunden, aber auch Lesern und Neukontakten das CRM4Innovators Lastenheft kostenfrei zum Download an. Als Kompaktversion erhalten Sie außerdem unseren Fragenkatalog welchen Sie zur ersten Eingrenzung Ihrer Bedürfnisse nutzen können.

CRM-Funktionskatalog

Sie erhalten eine Übersicht über alle grundlegenden CRM-Funktionen und priorisieren diese:

• Verändern Sie die Excel Tabelle nach Ihren Anforderungen. 
• Fügen Sie Spalten oder Felder hinzu oder löschen Sie vorhandene.

CRM-Prozess-Fragebogen

• Dieser Fragenkatalog wird Ihnen helfen, sich über Ihre Prozesse in Ihrem Unternehmen klar zu werden und diese zu strukturieren. 
• Auf dieser Grundlage können Sie entscheiden, welche Abläufe im CRM-System zukünftig priorisiert abgebildet werden müssen. Überführen Sie die Antworten in Ihr CRM-Lastenheft.

Fangen Sie doch gleich an, Ihr individuelles Lastenheft zu erstellen. So kompakt wie möglich und so detailliert wie nötig.

Unser Versprechen:

Wir stellen Ihnen gerne unsere CRM-Lastenheft-Vorlagen zur Verfügung. 

Dafür sind diese entwickelt worden. Für Sie kostenlos.

Ganz klar: Wir möchten mit Ihnen ins Gespräch kommen und Sie in Ihrem CRM-Projekt gerne beraten. Wenn Sie jedoch nur unsere CRM-Vorlagen benötigen und keine weitere Beratung wünschen, werden wir uns, nach einem ersten Telefonat, nicht mehr bei Ihnen melden. Versprochen!

Fazit – Das Lastenheft als Fundament für Ihre CRM Einführung

Ein CRM-Lastenheft definiert CRM-Projektinhalte und Ziele der CRM-Einführung und macht die Arbeit deutlich, die intern und extern zu erledigen ist. Es legt den Umfang und die Kosten der CRM-Einführung fest. Sie geben die die Inhalte des CRM-Lastenheftes extern und intern weiter. 

Alle Projektbeteiligten werden auf den gleichen Informationsstand gebracht, und können gemeinsam die Fortschritte des CRM-Projekt überblicken und gegebenenfalls Anpassungen vornehmen.

Das CRM-Lastenheft schafft somit die Basis für ein erfolgreiches CRM-Einführungsprojekt.

Gerne stellen wir Ihnen unsere CRM-Vorlagen zur Verfügung und helfen Ihnen, die ersten Schritte in Ihr CRM-Projekt zu starten.

Vereinbaren Sie einen kostenfreien Beratungstermin mit uns!

• Sie kennen Ihr Geschäft besser als jeder andere. 
• Wir kennen die Wege für eine erfolgreiche CRM-Einführung. 
• Gemeinsam bringen wir Ihre Unternehmens-Prozesse in Ihr CRM-System.

Sehen Sie ich jetzt unsere Referenzen an, unsere Leistungen, oder melden Sie sich direkt telefonisch oder über das Kontaktformular!