CRM Ratgeber

CRM-Trends 2026: Wie KI, Automation & Datenschutz den Mittelstand verändern

09
Jan.

Warum 2026 ein Schlüsseljahr für CRM ist

2026 als Weichenstellungsjahr im CRM: KI wird zum Standardbestandteil der gängigen Systeme, Compliance-Pflichten bleiben weiterhin oberste Priorität und Kunden erwarten höchste Qualität sowie maximale Professionalität in jeder Interaktion. Gleichzeitig steht der deutsche Mittelstand unter hohem Druck: trübe Konjunkturaussichten, Fachkräftemangel, wachsender Wettbewerb aus dem Ausland und steigende organisatorische Komplexität treffen auf hohen Beratungsbedarf und anspruchsvolle Kunden.

In dieser Situation werden CRM-Systeme zur zentralen Schaltzentrale für Daten, Prozesse und Kundenerlebnisse – besonders im B2B-Mittelstand. CAS genesisWorld für Unternehmen mit etablierten Strukturen & komplexen Anforderungen und SmartWe für flexible und schnell wachsende Teams bieten zwei pragmatische Wege, genau diese Herausforderungen zu adressieren: mit KI-gestützten Funktionen, NoCode/LowCode-Ansätzen und Business Process Automation, starkem Fokus auf Datenschutz und Compliance sowie tiefen Integrationen für saubere Datenqualität und verlässliche Auswertungen.

CRM4Innovators ist ein Angebot der ACP Mitteldeutschland

Seit über 20 Jahren sind wir einer der erfolgreichsten Vertriebs- und Implementierungspartner der CAS Software AG mit Erfahrungen aus über 300 erfolgreichen CRM-Projekten. 

Trend 1: Datenschutz & Compliance als Wettbewerbsvorteil

Datenschutz und Compliance werden 2026 zum klaren Wettbewerbsvorteil – vor allem, wenn digitale Souveränität ernst genommen wird. Für KMU heißt das: volle Kontrolle über ihre Daten, ein klarer Rechtsrahmen im EU-/deutschen Recht und keine Abhängigkeit von US-Hyperscalern, deren Rahmenbedingungen sich schwerer beeinflussen lassen.

CAS genesisWorld und SmartWe setzen genau hier an: Die Lösungen werden in Deutschland entwickelt, in deutschen Rechenzentren betrieben und CAS genesisWorld steht zusätzlich als On-Premise-Variante zur Verfügung – ein wichtiges Argument für regulierte Branchen und KRITIS-nahe Umfelder. Das stärkt Kundenvertrauen und sorgt für kurze Wege zu Hersteller und Partnern, mit deutschsprachigem Support und direktem Draht zu Entscheidungsträgern – Unternehmen sind nicht „eine Nummer unter vielen“, sondern relevanter Kunde mit festen Ansprechpartnern.

Trend 2: KI im CRM – konkrete Use Cases mit CAS genesisWorld & SmartWe

KI wird zum praktischen Alltagswerkzeug im Unternehmen. Die KI-Modelle lernen auf Basis der Daten im CRM-System und unterstützen dabei, in allen Abteilungen Mehrwerte zu schaffen. 

Intelligenter Vertrieb: Priorisierte Opportunities & Next Best Actions

Die Vertriebsaktivitäten im CRM-System halten die größten Chancen bereit, um spürbare und messbare Mehrwerte mithilfe von KI zu schaffen. So lassen sich auf Basis der Daten Verkaufschancen und Vertriebsprozesse analysieren. Daraus können Prognosen generiert und Handlungsempfehlungen abgeleitet werden, um Abschlussraten zu optimieren. Scoring-Modelle oder Prognosen, die historische Daten, Brancheninformationen und Aktivitäten unterstützen dabei, sich besser zu fokussieren und den Kunden durch die Customer Journey zu führen. So rutscht das Bauchgefühl ein Stück zurück, datenbasierte Entscheidungen gewinnen an Gewicht.

Typische Einsatzszenarien sind klar: Der Fokus liegt auf „heißen“ Leads und Opportunities, statt auf zufälligen Rückrufen. Auf Basis der vorhandenen Informationen können Systeme Vorschläge für nächste Schritte geben – ob Anruf, Terminvereinbarung oder konkretes Angebot. Ebenso lassen sich Muster identifizieren, die auf mögliche Abwanderungsrisiken bei Bestandskunden hindeuten, etwa nachlassende Aktivität oder ausbleibende Folgeaufträge. Der Mehrwert für den Vertrieb ist eindeutig: weniger Blindleistung in der Pipelinepflege, mehr Zeit für qualifizierte Gespräche mit den Kunden, bei denen es wirklich zählt.

Smarter Service & Support: Wissen im richtigen Moment bereitstellen

Im Service-Bereich hilft KI dabei, Informationen dort bereitzustellen, wo sie am ehesten gebraucht werden: Anfragen, frühere Tickets, Wissensdatenbank-Einträge und Kundenhistorien lassen sich deutlich schneller durchsuchen und passend zum aktuellen Fall anzeigen. Auf Basis ähnlicher Anfragen und deren Bearbeitungsstände können Support-Mitarbeitende auf bereits erarbeitete Lösungsmöglichkeiten zurückgreifen, ggf. Nachfragen bei den früheren Bearbeitenden stellen und sogar automatisierte Antwortvorschläge generieren.

Für KMU bedeutet das: kürzere Reaktionszeiten, weniger „Suchen und Nachfragen“ im Hintergrund und ein konsistenter Service – selbst dann, wenn Zuständigkeiten wechseln oder neues Personal ins Team kommt.

KI im Alltag: Wie Nutzer:innen wirklich profitieren

Im Alltag zeigt sich der Nutzen von KI vor allem in vielen kleinen Helfern: Kontakte werden automatisch protokolliert, Wiedervorlagen sinnvoll vorgeschlagen und beim Formulieren von E-Mails oder Notizen unterstützen intelligente Textvorschläge. Solche Micro-Use-Cases entlasten Nutzer:innen spürbar, ohne sie zu ersetzen – KI fungiert als Assistenz, nicht als Autopilot.

Für die Einführung lohnt sich ein pragmatischer Ansatz: mit einem klar abgegrenzten Pilotbereich starten, schnell erlebbare Vorteile zeigen, Feedback aus dem Team einholen und gezielte Schulungen anbieten. So steigt die Akzeptanz, und KI wird zu einem selbstverständlichen Bestandteil der täglichen CRM-Arbeit.

Trend 3: NoCode/LowCode & Business Process Automation im CRM

NoCode bzw. LowCode bedeutet im CRM-Kontext: Viele Anpassungen lassen sich über Konfiguration statt über Programmierung umsetzen – also Masken, Felder und einfache Workflows per Klick oder Drag’n’Drop anpassen, ohne eine Zeile Code zu schreiben.

In SmartWe & CAS genesisWorld können Fachbereiche wie Vertrieb, Service oder Marketing mit der Business Process Automation ihre Prozesse so aktiv mitgestalten, etwa indem sie zusätzliche Felder anlegen, Eingabemasken optimieren oder automatische Folgeaktionen definieren. SmartWe geht als cloudbasierte Lösung noch einen Schritt weiter und ermöglicht besonders kleinen, dynamischen Teams sehr schnell anpassbare Workflows direkt im Browser.

Das Ergebnis: deutlich kürzere „Time-to-Change“ und eine wesentlich geringere Abhängigkeit von knappen IT-Ressourcen. Hier sind einige Beispiele aus der Praxis:

Vertrieb:

  • Automatische Erstellung von Folgeaufgaben nach Leadqualifizierung oder Lead-Erstellung je nach Herkunft des Leads.
  • Wiedervorlage-Ketten bei Versendung von Angeboten.

Marketing:

  • Nurturing-Strecken für Leads (z.B. nach Whitepaper-Downloads)
  • Automatisierte Segmentierung der Leads nach Branchen, Buyers Persona, Verhalten

Service: 

  • Automatische Ticket-Erstellung aus E-Mails mit Verknüpfung zu relevanten Kundendaten
  • Eskalation von SLA-Verletzung
  • automatisierte Qualitätskontrolle

Welche Weiterentwicklungen stehen 2026 in Ihrem CRM-Projekt an? Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen!

Trend 4: Starke Integration & Datenqualität für Reporting & KI

Für KMU sind integrierte Systemlandschaften entscheidend, weil sie einheitliche Kundendaten statt Dubletten ermöglichen, Medienbrüche reduzieren und eine transparente Historie über alle Kanäle schaffen.

CAS genesisWorld und SmartWe bieten viele Standardschnittstellen zu den gängigen Tools, die am Markt verfügbar sind. So lassen sich alle Systeme andocken und sorgen dafür, dass Ihre digitalen Prozesse abbruchfrei durchlaufen können. Es entsteht der echte „Single Source of Truth“ für Kundeninformationen, auf alle gemeinsam zugreifen.

Folgende Anwendungsbeispiele werden aktuell häufig nachgefragt:

Fazit & Handlungsempfehlungen für 2026

Für Entscheider:innen im Mittelstand lassen sich die CRM-Trends 2026 auf vier Kernpunkte verdichten: KI als produktiver Assistent im Alltag, NoCode/LowCode und Business Process Automation für schnell anpassbare Abläufe, Datenschutz und digitale Souveränität als echter Wettbewerbsvorteil sowie eine integrierte Systemlandschaft als Basis für belastbare Datenqualität und Prognosen. Entscheidend ist dabei nicht, alles gleichzeitig umzusetzen, sondern mit den größten Hebeln zu starten – zum Beispiel mit konkreten KI-Use-Cases im Vertrieb und der Automatisierung ein bis zweier zentraler Kernprozesse.

Ein pragmatisches Vorgehen sieht so aus:

  1. Führen Sie einen ehrlichen Status-Quo-Check von Prozessen, Daten, Systemlandschaft und Datenschutz durch.
  2. Darauf aufbauend priorisieren Sie 2–3 Use Cases mit klarem Nutzen.
  3. Entwickeln Sie anschließend das bestehende CRM gezielt weiter oder – falls nötig – wechseln Sie auf eine passende Lösung wie CAS genesisWorld oder SmartWe.
  4. Zum Schluss starten Sie die Umsetzung bewusst als Pilotprojekt, um Erfahrungen zu sammeln, zu optimieren und erst dann in den breiten Roll-out gehen. 

So wird aus Trends ein konkret umsetzbarer Fahrplan für 2026.

So setzen Sie die CRM-Trends 2026 mit CAS genesisWorld & SmartWe um

Lernen Sie CAS genesisWorld und SmartWe in einem unverbindlichen Beratungsgespräch kennen: Wir analysieren gemeinsam Ihre aktuelle Situation, zeigen passende KI‑ und Automatisierungs-Use-Cases und prüfen, welche Lösung besser zu Ihren Prozessen, Datenschutzanforderungen und Wachstumszielen passt.

Kommen Sie mit uns in den Austausch über Ihre CRM-Projekte 2026 – fragen Sie ein kostenfreies und unverbindliches Beratungsgespräch an.

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